Social CRM dan Garuda

CRM yang merupakan singkatan dari Customer Relationship Management, adalah strategi yang digunakan oleh sebuah perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan atau bahkan calon pelanggan.

Di masa lalu interaksi ini berupa interaksi one-to-one dan bersifat individu, seperti misalnya pelanggan mengirimkan masukan, keluhan atau pertanyaan ke nomer telpon customer yang disediakan, email, surat, atau mengirimkan pesan melalui burung merpati. Cara lama ini dikenal juga dengan sebutan “Traditional CRM“.

Seiring dengan perkembangan teknologi, bentuk komunikasi ini berubah. Jika dulu pelanggan langsung berbicara dengan customer service melalui berbagai media yang telah disebutkan di atas, maka di zaman sekarang ini interaksi dilakukan melalui media sosial seperti Facebook, Instagram, Twitter dan lain sebagainya.

Pelanggan tak lagi bicara langsung dengan Customer Service, melainkan membicarakan hal-hal penting atau tak penting melalui akun media sosial kepada teman-temannya atau khalayak ramai.

Perusahaan-perusahaan yang melek teknologi, akan menanggapi perubahan ini dengan mengubah strategi CRM-nya dari Traditional CRM menjadi Social CRM. Interaksi dengan pelanggan atau calon pelanggan tak lagi dilakukan hanya one-to-one saja tapi juga berupa tanggapan-tanggapan melalui akun-akun media sosial perusahaan.

Kasus yang sedang hot akhir-akhir ini adalah kisah dua orang Youtuber, Rius Vernandes dan Elwiyana Monica, yang mengunggah foto yang diklaim sebagai menu makanan di pesawat Garuda (Kompas.com, 2019).

Ternyata peristiwa tersebut ditanggapi Garuda dengan memperkarakan dua Youtuber tersebut atas pelanggaran UU Informasi Transaksi Elektronik, atau yang dikenal dengan UU ITE  (Tribunnews.com, 2019).

Tidak hanya itu saja, Garuda melakukan langkah yang lebih mengejutkan lagi, dengan melakukan pelarangan untuk foto selfie di Pesawat (Cnbcindonesia.com, 2019)

Apa yang dilakukan Garuda ini adalah salah satu contoh Social CRM yang sangat buruk. Entah karena Garuda tidak paham Social CRM, atau sebab lain yang saya tidak tahu, Garuda memilih untuk memusuhi pelanggannya daripada menggunakan kesempatan ini untuk mempromosikan layanan-layanannya.

Saya jadi teringat salah satu pengalaman kami naik Emirates. Tiba-tiba ada pramugari yang datang menawarkan anak saya untuk berpose sebagai Pramugari Emirates. Dengan sebuah kamera polaroid, mereka mengambil foto anak kami dengan topi pramugari pinjaman sambil tentu saja juga mengizinkan saya mengambil fotonya dengan kamera ponsel.

Sementara Garuda? Kok malah melarang selfie di Pesawat. Apa yang ingin anda raih dengan pelarangan ini, wahai Garuda?

Referensi:

(1) Cnbcindonesia.com. (2019). Garuda Larang Foto Selfie di Pesawat? Ini Penjelasannya. [online] news. Available at: https://www.cnbcindonesia.com/news/20190716115331-4-85257/garuda-larang-foto-selfie-di-pesawat-ini-penjelasannya [Accessed 16 Jul. 2019].

(2) Kompas.com. (2019). [KLARIFIKASI] Daftar Menu di Kelas Bisnis Garuda Pakai Tulisan Tangan. [online] KOMPAS.com. Available at: https://travel.kompas.com/read/2019/07/15/203000527/-klarifikasi-daftar-menu-di-kelas-bisnis-garuda-pakai-tulisan-tangan [Accessed 16 Jul. 2019].

(3) Tribunnews.com. (2019). Kapolresta Bandara Sebut Garuda Indonesia Jerat Youtuber dengan UU ITE – Tribunnews.com. [online] Available at: https://www.tribunnews.com/bisnis/2019/07/16/kapolresta-bandara-sebut-garuda-indonesia-jerat-youtuber-dengan-uu-ite [Accessed 16 Jul. 2019].

 

 

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google

You are commenting using your Google account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s

Buat situs web atau blog gratis di WordPress.com.

Atas ↑

%d blogger menyukai ini: